Inteligencia Artificial, una oportunidad para el Estado colombiano

La pandemia del Covid-19 y en especial las medidas adoptadas por parte del Gobierno Nacional de aislamiento obligatorio, generaron grandes efectos en la sociedad que fueron más allá de la contención del virus. Además de presentarse un nuevo enfoque de gestión pública asociado a las ciudades inteligentes, con decisiones basada en datos, digitalización de procesos y otros, se presentó un cambio de paradigma de la ciudadanía hacia las herramientas tecnológicas y sobre todo hacia la interacción con plataformas digitales.

Atrás quedaron las dudas y falta de confianza hacia actividades educativas y laborales que se realizaran de manera virtual; tanto el teletrabajo como la educación a distancia, se convirtieron en dos alternativas eficientes para la ciudadanía, empresas, sector educativo y Gobierno. Se rompieron antiguos preceptos de presencialidad y se entendió que la tecnología no es un capricho sino un aliado para la solución de distintos retos.

Según el informe Digital 2022 Global Overview Report, publicado por We are social en conjunto con diversas empresas de investigación e inteligencia de mercado, Colombia es un país con una alta penetración de las tecnologías digitales: En 2022, el 69,1% de los colombianos tenía acceso a internet, de los cuales el 94% lo hacía a través de dispositivos móviles. El uso de las redes sociales también era alto, con un 81% de la población como usuarios activos, principalmente de WhatsApp. Los colombianos pasaban en promedio 10 horas y 3 minutos conectados a internet cada día, de los cuales 3 horas y 46 minutos eran en redes sociales.

Estos datos muestran un país cada vez más digitalizado, con tecnologías que transforman la manera en que los colombianos se comunican, buscan información, acceden a servicios y participan en sociedad. Por ello, urge que el sector público entienda rápidamente esta realidad y sepa adaptarse a los cambios que la sociedad demanda, buscando ante todo retomar confianza y convertirse en un verdadero aliado de la ciudadanía.

Con miras a cumplir este objetivo, existen diversos desarrollos tecnológicos que el Estado puede adoptar para sus instituciones en el cumplimiento de sus misionalidad, una de ellas y tal vez de las más innovadoras de los últimos años es la Inteligencia Artificial (IA).

De acuerdo con Bard (Herramienta de Inteligencia Artificial Conversacional creada por Google), la IA es una rama de la informática que se ocupa del desarrollo de agentes inteligentes, es decir, sistemas que pueden percibir su entorno y tomar decisiones para lograr sus objetivos. La IA se basa en la idea de que los humanos son capaces de pensar y actuar de manera inteligente, y que esta capacidad se puede replicar en máquinas.

Dentro del universo de las herramientas potenciadas por IA, se encuentra la inteligencia artificial conversacional, la cual se ha destacado por su capacidad para mantener conversaciones y diálogos fluidos con personas. En este contexto, la IA conversacional o comúnmente conocida como chatbot se han convertido en una solución crucial para los gobiernos que buscan brindar servicios eficientes y accesibles a los ciudadanos. Estos agentes virtuales pueden responder instantáneamente a las consultas, brindar información las 24 horas del día y simplificar la interacción con el gobierno.

Los chatbot ayudan a reducir los costos de atención automatizando tareas que actualmente realizan los funcionarios y/o contratistas durante largas jornadas; también ayudan a automatizar tareas repetitivas y aumentar la productividad, liberando funcionarios para que se concentren en tareas más estratégicas y misionales. Asimismo, los chatbot ayudan a proporcionar servicios más personalizados y de alta calidad, lo que podría mejorar la satisfacción de los ciudadanos con sus instituciones.

En el mundo, se han creado ya numerosas experiencias públicas de chatbot potenciados con IA para mejorar prestación de servicios gubernamentales, por ejemplo, en Singapur, "James" de la Agencia Tributaria de Singapur puede responder a preguntas sobre impuestos, beneficios y otras cuestiones fiscales, o en Portugal, "EPortugal" puede proporcionar información sobre una amplia gama de servicios gubernamentales, desde la educación hasta la inmigración. Estos servicios se suman a las miles de herramientas de inteligencia artificial de origen privado que salen mes a mes para distintos usos, como Bard de Google o ChatGPT de OpenAI por mencionar unas de las más reconocidas.

Los chatbot con IA tienen el potencial de transformar la forma en que los ciudadanos interactúan con el gobierno. Sin embargo, es importante que se diseñen teniendo en cuenta las necesidades de los ciudadanos y se aborden las preocupaciones sobre la privacidad. A su vez, la rapidez de la evolución tecnológica sugiere un aumento de las expectativas de los ciudadanos a nuevas herramientas y plataformas digitales. En el día a día la ciudadanía está expuesta a aplicaciones con altísimos niveles de tecnología y personalización como Rappi, Uber, Spotify, Instagram, entre otros, lo cual lleva a que su nivel tolerancia frente a herramientas lentas o ineficientes, sea cada vez menor, obligando a que cualquier desarrollo implementado desde el sector público cumpla con altísimos estándares de confiabilidad y eficiencia.

La regla de los 3 clics, planteada por Jeffrey Zeldman en 2001, menciona que “los usuarios de la web se mueven por el deseo de una rápida satisfacción. Si no puedo encontrar lo que estoy buscando en tres clics, podría ir al sitio de otra persona”.